Helpdesk

Was ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk (häufig auch „Help-Desk“ geschrieben) ist ein System, das für Support- und Serviceanfragen von Usern und Anwendern, meist im Software- oder Hardware-Bereich, zuständig ist. Ein Helpdesk ist Teil der Kundenbetreuung. Der Helpdesk-Support kann z.B. telefonisch, via E-Mail oder mithilfe von Software (z.B. via Fernwartung, Live-Support-System) erfolgen.

Technische Abwicklung von Support-Anfragen im Helpdesk

Das sogenannte Issue-Tracking-System des Helpdesks verwaltet alle eingehenden Anwenderanfragen und weist sie automatisiert freien Helpdesk-Mitarbeitern zu. Ein professionelles Issue-Tracking-System gibt den Support-Mitarbeitern eine genaue Übersicht über die bisherige Kundenhistorie, wie zum Beispiel bereits behobene Probleme beim gleichen Kunden oder vom Kunden gemachte Angaben zum aktuellen Problem. Die Verknüpfung von Help-Desk und CRM Software erlaubt den Helpdesk-Mitarbeitern noch weitergehende Einblicke in die Kundenhistorie.

Hierarchische Gliederung des Helpdesks

Ein Helpdesk gliedert sich meist in drei unterschiedliche „Level“ bzw. Gruppen, die unterschiedlich komplexe Probleme bearbeiten. Wenn das erste Level ein Problem nicht lösen kann, eskaliert es zum zweiten Level usw.

  • First Level: Im First Level des Helpdesks stellt man den Erstkontakt zum Kunden oder Anwender her. Hier sind Mitarbeiter tätig, die sich nicht auf einen Bereich spezialisiert haben. Die Kundenanfragen können auf diversen Wegen eingehen, zum Beispiel via Telefon, Mail, Livechat oder auch per Fax.
  • Second Level: Das Helpdesk-Team im Second Level bearbeitet User-Probleme, die mehr Expertise und Zeit in Anspruch nehmen. Hier ist Service-Personal tätig, das sich auf bestimmte Themen spezialisiert hat.
  • Third Level: Im dritten und damit letzten Level des Helpdesks werden Themen behandelt, die weder das erste noch das zweite Level lösen konnten. Hier sind erfahrene Expertenteams im Einsatz, die sich auf ein bestimmtes Thema spezialisiert haben. Darunter befinden sich beispielsweise Netzwerkspezialisten oder Programmierer.

Helpdesk als wichtiges Element der Kundenbindung

Die Effizienz des Helpdesks ist ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit. Wenn der Help-Desk Kundenprobleme schnell löst, wirkt sich das positiv auf die Kundenbindung aus. Die Organisation und Service-Qualität des Helpdesks ist somit ein wichtiger Bestandteil der CRM (Customer Relationship Management) Politik eines Unternehmens. Für Unternehmen, die durchgehende Kundenorientierung und fortschrittliches Kundenmanagement in ihren Mittelpunkt rücken, sollte professionelle Helpdesk-Software daher ebenfalls eine Selbstverständlichkeit sein.