Kundenmanagement

Kundenmanagement wird häufig als Synonym für die Begriffe Kundenbeziehungsmanagement, bzw. Customer Relationship Management (CRM) verwendet. Ziel nachhaltigen Kundenmanagements ist die vollständige Ausrichtung eines Unternehmens an den Bedürfnissen seiner Kunden. Durch Kundenmanagement und der daraus resultierenden verbesserten Kundenorientierung soll die Kundenakquise, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung im Unternehmen vereinfacht werden.

Mögliche Kundenmanagement-Maßnahmen

Kundenmanagement kann Auswirkungen auf alle Bereiche eines Unternehmens haben: von der Produktion über die Verwaltung bis zum Management. Auch wenn der Vertrieb und das Beschwerdemanagement die Hauptverantwortung für die Pflege der Kundenbeziehungen und die Kundenzufriedenheit tragen, arbeiten doch alle Abteilungen am schlussendlichen Enderlebnis des Kunden mit. Ein Unternehmen mit vollständig implementierten Kundenmanagement stellt zum Beispiel stets ein konkretes Kundenbedürfnis an den Anfang neuer Produktentwicklungen, rückt die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt jedes Kundenkontakts und richtet ein schnelles und kulantes Beschwerdemanagement ein. Auch die Einführung einer einheitlichen CRM-Software im Unternehmen (nicht nur im Vertrieb!) ist eine unabdingbare Maßnahme für die professionelle Pflege der Kundenbeziehungen. CRM-Lösungen unterstützten Unternehmen dabei, die Daten ihrer Kunden gebündelt zu sammeln, sie gezielt anzusprechen und Kundendaten systematisch auszuwerten.

Warum ist Kundenmanagement wichtig?

Die Kunden bestimmen über den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Alle Produkte und Dienstleistungen stringent an den Kundenbedürfnissen auszurichten steigert somit den Verkauf und sichert die wirtschaftliche Zukunft eines Unternehmens. Langfristige Kundenbindung durch Kundenmanagement, zum Beispiel mithilfe von CRM-Software, ist zudem um ein vielfaches günstiger als die Gewinnung von Neukunden. Auf hart umkämpften Märkten mit teils gleichwertigen Produkten kann eine klare Kundenorientierung außerdem ein starkes Alleinstellungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz darstellen, das viele Kunden anzieht und überzeugt. Ein Kunde der sich gut behandelt fühlt, kommt gerne zum Unternehmen zurück, auch wenn die Produkt-Angebote eines anderen Unternehmens gleich oder eventuell sogar etwas günstiger sind. Dies ist ein weiterer Vorteil erfolgreichen Kundenmanagements: die geschaffene Kundenzufriedenheit bindet Kunden langfristig – Im Gegensatz zur Kundengewinnung über Angebote oder günstige Preise, die schnell vom Konkurrenten unterboten werden können.