Social CRM

Was bedeutet Social CRM?

Bei einem Social CRM (auch SCRM abgekürzt) werden soziale Netzwerke (Social Media) im Marketing genutzt, um mit allen relevanten Stakeholdern wie Kunden, Mitarbeitern oder Interessenten kommunizieren zu können. Soziale Netzwerke können z. B. Facebook, Xing, LinkedIn oder auch Google+ sein. Zentrales Ziel von Social CRM ist das langfristig ausgelegte Kundenmanagement. Social CRM ist deswegen ein wichtiger Bestandteil der Kundenbindung im CRM. CRM steht für Customer Relationship Management und umfasst die konsequente Ausrichtung aller Unternehmungen auf den Kunden. Um CRM ganzheitlich im Unternehmen umzusetzen, wird häufig eine CRM Software eingesetzt, die auch für das Social CRM von Relevanz sein kann.

Aufgaben des Social CRM

Social CRM ist ein wichtiges Thema im Social Media Marketing, Vertrieb, Consulting und im klassischen CRM. Paul Greenberg beschreibt die Aufgaben des Social CRM sehr passend. Er spricht von einer Unternehmensstrategie, die durch technische Plattformen und durch kollaborative Gespräche zwischen Unternehmen und Kunden geprägt ist. Neben Kollaboration soll ein transparentes und vertrauensvolles Umfeld zur Kommunikation entstehen. Konversationen sind dabei stets öffentlich und spiegeln die Unternehmenswerte wider. Alle Informationen und sozialen Aktivitäten vom Unternehmen im Social Media Marketing beeinflussen somit dessen Image.

Social CRM als Strategie

Soziale Kanäle werden in die Strategie des Unternehmens eingebunden: In den letzten Jahren haben immer mehr Unternehmen ihre Kommunikation auch auf soziale Netzwerke ausgeweitet. Mit der Integration einer solchen Strategie gehen sie auf die Bedürfnisse und Interessen der Kunden in den Netzwerken ein. Kampagnen werden gezielt eingesetzt, um relevante Stakeholder wie Kunden anzusprechen und für das Unternehmen zu begeistern. Großer Vorteil dabei stellt die Erfolgsmessung (auch Monitoring genannt) im Social Web dar: Die Interaktion mit den Nutzern oder Daten wie Likes, Shares oder Besucher können vom Marketing mit einem Social Media Tool oder einer anderen Lösung genau ausgewertet werden.