Social CRM

CRM und Social Media – Kommunikation auf Augenhöhe mit "Social CRM"

Der Begriff Social CRM ist in aller Munde und wird immer mehr zum festen Bestandteil der Kundenkommunikation. Gemeint ist die Ausdehnung des klassischen Customer Relationship Managements (CRM) auf soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter, Youtube oder XING, um Kundenbeziehungen aufzubauen, zu pflegen und zu verbessern. Social CRM bedeutet aber nicht nur, in digitalen Dialog mit Kunden zu treten, sondern ihnen dabei einen echten Mehrwert zu bieten. Denn Kunden sollen nicht länger nur loyal, sondern begeisterte Botschafter der Unternehmensprodukte und -Dienstleistungen werden.

Neue Qualität der Kundenbeziehungen mit Social CRM

Bevor ein Unternehmen Kundenbeziehungen über soziale Netzwerke aufbauen und pflegen kann, müssen zunächst die von den Kunden genutzten Kanäle identifiziert werden. Dann öffnet der Bereich des Social CRM große Chancen: Denn in sozialen Netzwerken geben Kunden heutzutage viele Informationen über sich und ihre Interessen Preis. Diese Informationen zu sammeln und für die zukünftige Kommunikation zu nutzen, ist die Herausforderung, vor der die meisten Unternehmen heutzutage stehen.

CRM: Social Media Monitoring als Fleißaufgabe

Besonders wichtig im Bereich des Social CRM ist auch ein kontinuierliches Monitoring: Welche Wünsche haben die Kunden an die eigenen Produkte und Dienstleistungen? Wo herrscht Unzufriedenheit? Und womit punkten Wettbewerber bei der Zielgruppe? Wer ein Verständnis für die Bedürfnisse seiner Kunden entwickeln will, kommt um die Analyse sozialer Netzwerke nicht mehr herum.

Integriertes Social CRM: Social Media für ganzheitliche Kundenbindung

Zu den größten Herausforderungen zählt, Social-CRM-Strategien so zu entwickeln, dass sie sich nahtlos in bestehende CRM-System einfügen. Eine integrierte Social-CRM-Lösung schafft eine einheitliche Arbeitsoberfläche: So werden keine Kontaktanfragen mehr übersehen, die Reaktionszeiten im direkten Kundendialog beschleunigt und somit die Kundenbeziehung nachhaltig verbessert.

Mit der Social-Media-Integration von CAS genesisWorld können Informationsquellen wie Facebook, XING oder Twitter beispielsweise genutzt werden, um fehlende Kontaktdaten anzureichern. Auch Referenzdatenbanken von Adressdienstleistern wie bedirect oder Yellowmap prüfen, korrigieren und reichern Adressen bei Bedarf an.

Fest steht: Eine Integration von Social CRM in das bewährte Kundenbindungsmanagement wird zukünftig unumgänglich.