CRM-Funktionen für den
Service & Support

Ein aufgebrachter Kunde meldet sich bei Ihnen. Die Ware wurde zwar pünktlich geliefert, entspricht qualitativ aber nicht seinen Erwartungen. Gleichzeitig mit der Beschwerde korrigiert der Kunde die Stückzahl für den Folgeauftrag nach unten.

Mit einer CRM-Software wissen Sie, wie Sie das Vertrauen des Kunden wieder gewinnen. Sie ändern die Bestellung und dank Ihrer guten Reaktion ändert der Kunde kurzfristig die Bestellung ein weiteres Mal auf die ursprüngliche Stückzahl. Für Sie ist das ein Klick zum perfekten Kundenmanagement.

Wie das funktioniert

Ein professioneller Umgang mit Reklamationen ist mindestens genauso wichtig wie eine zügige Bestellabwicklung. CAS genesisWorld spielt seine größte Stärke aus: zentrale Daten und Informationen. Sobald Sie die Reklamation eines Kunden in der CRM-Software erfassen, wissen alle Mitarbeiter Bescheid, die mit dem Kunden Kontakt haben. Die CRM-Software archiviert neben Reklamationen auch laufende und erledigte Supportfälle und Wartungen. Diese können sogar für eine FAQ-Datenbank weiter verwendet werden. Den Kunden in allen Fällen kompetent zu begleiten, ist dabei oberstes Ziel.

Die Funktionen im Detail

Modul Helpdesk

Helpdesk ermöglicht eine einfache Ticketbearbeitung und entlastet die Mitarbeiter von Routineaufgaben.
Support - Helpdesk

Das Modul Helpdesk steigert die Leistung im Service und sorgt für Arbeitserleichterung, indem Supportanfragen schnell erfasst und bearbeitet werden. Vergessene Einträge und unklare Prozesse gehören der Vergangenheit an.

  • Über das Modul sehen Sie, welches Produkt ein Kunde einsetzt und welche individuellen Vereinbarungen getroffen wurden.
  • Troubleticket-Pools und die Übergabe von Tickets werden unterstützt, ebenso wie die regelgesteuerte interne und externe Benachrichtigung.
  • Die Zeiterfassung gewährleistet die volle Kontrolle über Servicekosten. Dabei werden die Bearbeitungszeiten oder die verwendeten Sachmittel automatisch oder manuell erfasst.
  • Mit Auswertungen von Troubletickets pro Kunde wird der Leistungsanspruch einzelner Kunden dokumentiert und die Deckung der Servicekosten kann regelmäßig angepasst werden.
  • Die bearbeiteten Troubletickets fließen in eine FAQ-Datenbank zum betroffenen Produkt oder Funktionsbereich ein. Die FAQ-Dokumente stehen den Supportmitarbeitern zur Verfügung, die sie leicht durchsuchen können.
  • Ticket-Aktionen fassen mehrere Arbeitsschritte zusammen. Von der Annahme neuer Tickets über die interne Verteilung bis zum Abschluss werden alle Schritte im Prozess als Aktion abgebildet.

Helpdesk online

  • Helpdesk online ermöglicht Ihren Kunden, Anfragen und Supportfälle direkt im Onlineportal zu erfassen. Diese landen sofort in Ihrem Helpdesk-Tool und können von Ihnen weiter bearbeitet werden.
  • Der Benutzer hat stets eine Übersicht über den Stand seiner Anfragen.
  • Die FAQ-Suche ist für alle Benutzer verfügbar. Die Inhalte tragen Sie über CAS genesisWorld ein. Auch Dateien lassen sich über die FAQ-Datenbank herunterladen.
  • Durch die Online-Erfassung werden Abläufe standardisiert und Routineaufgaben reduziert.
  • Die zahlreichen bereitgestellten Antworten in der FAQ-Datenbank bietet Ihren Kunden eine erstklassige Informationsplattform und entlastet Ihre Mitarbeiter, indem wiederkehrende Anfragen reduziert werden.