News

14/05/194 obiecţii neîntemeiate, la achiziţia unui CRM

Pentru că în România sunt puţine evenimente dedicate relaţiilor cu clienţii şi soluţiilor CRM, mediul online reprezintă principala sursă de informare. În egală măsură este însă şi un mediu de dezinformare, deoarece permite apariţia unor concepţii greşite. Alimentate şi de rata scăzută de penetrare a cestor soluţii pe piaţa locală, zvonurile se propagă printre prospecţi fără să existe o origine sau o explicaţie clară pentru acestea.

Dar să trecem la subiect şi să conturăm principalele temeri ale unui antreprenor care se gândeşte la achiziţia unui CRM:

„Angajaţii de la vânzări vor fi reticenţi şi nu vor utiliza sistemul.”
Este probabil ce mai frecventă temere pe care am auzit-o printre antreprenorii din România. Este din păcate reală, însă poate fi uşor depăşită printr-o abordare potrivită din partea top managementului. Oamenii sunt reticenţi la schimbare indiferent de natura acesteia: o nouă linie de business, o nouă aplicaţie, un alt stil de management. Complementar, în numeroase firme, vânzătorii sunt un fel de vedete, care aduc bani în compania şi se bucura de atenţia şefilor. Prin urmare, aceştia se vor împotrivi primii, mai ales că un sistem CRM aduce un plus de transparentă asupra activităţii şi arata gradul real de încărcare al fiecărui angajat implicat în relaţiile cu clienţii.

Cum putem depăşi această atitudine? Simplu: implicaţi echipele de vânzări în proiectul CRM încă de la început. Este necesar să ştie şi să înţeleagă care sunt obiectivele şi mai ales cum îi va ajuta CRM-ul în munca lor cotidiană. Cuvântul magic este target, atingerea sau depăşirea targetului. Dacă vânzătorii vor înţelege că CRM-ul are printre obiective şi să le facă munca mai uşoară şi să le permită atingerea facilă a targetului, i-aţi câştigat. Evident, de avut în vedere un training de calitate, recompense pentru cei care utilizează intens sistemul, exemplu personal din partea top managementului etc. Mai mult, în ultimele versiuni ale CAS genesisWorld ne-am concentrat efortul pe simplificarea interfeței şi a experienței de utilizator pentru ca soluţia să fie uşor de acceptat de către orice utilizator, indiferent de vârstă sau apetit pentru tehnologie.


„CRM-ul este o solutie birocratică şi înseamnă să introduci multe date.”
Auzim cu toţii formulări de genul „datele sunt noul petrol”, însă le considerăm doar titluri de presa şi nu realitatea curentă. Da, informaţia înseamnă putere, dar pentru aceasta trebuie captată şi utilizată. CRM-ul implica şi introducerea de date, însă este mult mai uşor să le captezi direct în aplicaţie şi să le foloseşti oricând şi oriunde, decât să le ai pe o agendă sau într-un fişier excel. Odată introduse, datele devin o mină de aur pentru că înseamnă rapoarte, înţelegerea clientului, a obiceiurilor de consum, a tendinţelor din piaţă, a motivelor care stau la baza finalizării sau nu a unei vânzări. Trebuie să introducem date, nu din cauza sistemului CRM, ci ca să avem informaţii pentru a lua întotdeauna decizia corectă. Prin funcţionalităţi precum Smart Search şi Picaso Search, utilizatorii de CAS Genesis World nu mai caută informaţii ci le găsesc direct. Mai concret, asistentul digital oferă proactiv informaţii relevante corelate cu activitatea câmpurile (contacte, task-uri, clienţi, documente etc) accesate de utilizator. Funcţionalitatea are la baza algoritmi avansaţi de Inteligenţă Artificială şi este standard în ultima versiune de CAS genesisWorld.


„Soluţia CRM nu îmi va aduce o îmbunătăţire a relaţiilor cu clienţii.”
Aceasta opinie consideră CRM-ul o soluţie pur operaţională, care doar gestionează datele şi automatizează unele fluxuri. Opinia este eronată pentru ca ignoră componenta strategică a unui proiect CRM. Aceasta corelează proiectul cu politica de gestiunea a relaţiilor cu clienţii specifică fiecărei companii. Prin urmare, CRM-ul reflectă şi „operaționalizează” valoarea pe care o acordaţi cleintilor. Dacă aveţi o politică orientată pe client, în care clientul se află în centrul preocupărilor companiei, indiferent de departament sau linii de business şi în care marketingul, vânzările şi suportul sunt aliniate, soluţia CRM va reflecta această realitate. Daca nu aveţi această strategie, recomandarea noastră este să o definiţi şi aplicaţi înaintea implementării proiectului.

Verificaţi în acest sens şi metodologia de implementare pentru CAS genesisWorld, cunoscută şi respectată de toţi partenerii din România. Reprezintă o garanție pentru bunul mers al proiectului.


„Nu îmi este clar cum poate influeţa soluţia CRM creşterea vânzărilor.”
Mulţi antreprenori nu văd imediat legătura dintre CRM şi atingerea unor obiective majore de business, precum creşterea vânzărilor şi a profitabilității. Atitudinea este de înţeles, mai ales în cazul unui produs intangibil, precum aplicațiile software, care implică multe variabile, iar gratificarea achiziţiei nu este imediată..ca în cazul unui laptop sau telefon spre exemplu. Este nevoie însă să gândiţi proiectul CRM ca pe o hartă, unde aveţi un punct de plecare, un traseu şi o destinaţie. Dacă această călătorie este bine planificată, veţi ajunge unde v-aţi propus, iar beneficiile vor fi cele conturate iniţial. Creşterea vânzărilor şi a profitabilităţii sunt condiţionate de mulţi paşi intermediari: marketing mai bine organizat, control asupra vânzărilor, follow-up, mai multe lead-uri, ciclul de vânzare mai scurt, fluxuri automatizare care să ajute echipe, excelentă la nivel de suport etc. Trebuie să vă concentraţi asupra întregii călătorii, nu doar a destinaţiei.

După cum spuneam iniţial, schimbarea este un factor care poate genera rezistență în orice organizație oricât de modernă şi deschisă ar fi. Important este să înţelegem efectele schimbării şi să gestionăm inteligent fiecare etapă a procesului de schimbare, pentru că oamenii să înţeleagă avantajele schimbării şi noul mod de lucru generat de sistemul CRM. Dacă sunteţi un antreprenor interesat de achiziţia unui CRM, urmariţi blog-ul CAS CRM România pentru informații despre piaţă şi produse sau contactaţi partenerii certificaţi pentru consultanţă şi demo. Succes!