25/01/21Aktuelle Bitkom-Studie: Digital Office sorgt für zufriedenere Kunden

Bei fast der Hälfte aller mittelständischen Unternehmen läuft nur noch jeder zweite Büro- und Verwaltungsprozess papierbasiert ab. Stattdessen ist das Digital Office auch aufgrund der Corona-Pandemie auf dem Vormarsch: Der digitale Arbeitsplatz ist zum Inbegriff für Arbeitsfähigkeit und Zusammenarbeit geworden. Zu diesen und weiteren Ergebnissen kommt der neue Digital Office Index 2020. Der Blick auf CRM und Customer Centricity zeigt interessante Entwicklungen.

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Der ein oder andere erinnert sich noch gut an die Situation zu Beginn der Pandemie: Innerhalb kürzester Zeit mussten viele Unternehmen auf der ganzen Welt ihre gesamte Infrastruktur auf die Arbeit ins Homeoffice verlagern. Heute zeigt die repräsentative Studie des Digitalverbands Bitkom, wie die Pandemie die Umstellung auf digitalisierte Büro- und Verwaltungsprozesse beeinflusst und als Treiber der Digitalisierung beschleunigt hat.

Die Befragung unter 1.104 Unternehmen aller Branchen ab 20 Mitarbeitern in Deutschland im Mai und Juni 2020 ergibt unter anderem, dass CRM-Lösungen eine wesentliche Bedeutung zukommen. Schließlich fließen im papierlosen Büro bzw. Digital Office sämtliche Daten von Kunden abteilungsübergreifend in einer Lösung zusammen.


Digital statt Papierberge
Die Faktenlage ist laut dem Digital Office Index 2020 eindeutig: CRM-Lösungen sind neben ERP- und ECM-Lösungen die wichtigste Grundlage für die Digitalisierung von Büro- und Verwaltungsprozessen, insgesamt nutzen über 60 Prozent der Unternehmen eine CRM-Anwendung. Damit werden Mitarbeiter von lästigen Routineaufgaben befreit und erhalten dadurch mehr Zeit fürs Wesentliche – die Kundenbedürfnisse. Darüber hinaus gelingt es 64 Prozent der Unternehmen Compliance-Regelungen mit CRM besser zu erfüllen, 58 Prozent sehen eine gestiegene Datensicherheit im Unternehmen und 32 Prozent nutzen die Chance, um mit CRM neue Geschäftsfelder zu erweitern oder zu erneuern.


Höhere Kundenzufriedenheit dank CRM
Das Digital Office macht die Unternehmen nicht nur zukunftsfester, effizienter und widerstandsfähiger. Auch hinsichtlich der Kundenzufriedenheit liefert die Studie ein weiteres interessantes Ergebnis: Insgesamt gaben 71 Prozent der Unternehmen an, dass die Kundenzufriedenheit seit der Einführung digitaler Lösungen für die Büro- und Verwaltungsprozesse zugenommen hat. 65 Prozent konnten bestimmte Prozesse automatisieren und damit Mitarbeiter entlasten.


Investitionsbereitschaft steigt
In der Vergangenheit waren die größten Hürden der Digitalisierung der Investitionsbedarf und die Befürchtung, die Daten seien nicht ausreichend geschützt. Nun gibt fast jedes vierte Unternehmen an, die Investitionen in die Digitalisierung ihrer Büro- und Verwaltungsprozesse im Vergleich zu 2019 zu erhöhen. Trotz Corona-bedingter Sparpläne stiegen die Investitionen in Hard- und Software, vor allem in digitale Lösungen zur zentralen Verwaltung von Kunden- und Kontaktdaten, deutlich an. Fast jedes dritte Unternehmen (30 Prozent) hat eine 360 Grad Kundenakte bereits im Einsatz, 22 Prozent planen dies.

Es ist sehr erfreulich, dass bereits viele Unternehmen positive Erfahrungen im Digital Office sammeln, das Potenzial in der Praxis nutzen und glücklicherweise die Papierstapel, Briefe und Aktenordner endlich ausrangiert haben. Der Digital Office Index 2020 bestätigt, dass viele Unternehmen gerade CRM-Lösungen im Einsatz haben und damit besonders erfolgreich sind. Es hat sich gezeigt, dass eine konsequente Digitalisierung die Widerstandsfähigkeit von Unternehmen deutlich erhöht – insbesondere in Krisenzeiten. „Wir sind davon überzeugt, dass gerade mittleren und kleinen Unternehmen mit Hilfe von standardisierten CRM-Lösungen der schnelle Einstieg ins Digital Office ermöglicht wird“, so Marcus Bär, Mitglied der Geschäftsführung von CAS Mittelstand und Mitglied im Vorstand des Lenkungsausschusses Digital Office bei Bitkom e.V..


Über den Digital Office Index 2020
Der Digital Office Index (DOI) verdeutlicht die Digitalisierung von Büro- und Verwaltungsprozessen, deren Fortschritt und Effekte. Er wurde auf Basis von insgesamt 58 Indikatoren der vorliegenden Studie gebildet. Auf einer Skala von 0 („überhaupt nicht digitalisiert“) bis 100 („vollständig digitalisiert“) erreicht der Digital Office Index in diesem Jahr einen Wert von 55 Punkten.

Dabei existiert jedoch eine Schere zwischen großen und kleinen Unternehmen. Große Unternehmen ab 500 Mitarbeitern erzielen einen Indexwert von 67 Punkten, bei den Unternehmen mit 100 bis 499 Mitarbeitern liegt der Indexwert bei 59, bei kleineren Unternehmen mit weniger als 100 Mitarbeitern sind es erst 53 Punkte.

Insgesamt kann sich jedes fünfte Unternehmen (19 Prozent) zu den Vorreitern in Sachen Digitalisierung zählen. 44 Prozent verbuchen einen überdurchschnittlichen Digitalisierungsfortschritt. Damit sind zwei Drittel der Unternehmen der deutschen Wirtschaft bei der Entwicklung des digitalen Büros in diesem Jahr auf einem guten Weg. 26 Prozent sind allerdings unterdurchschnittlich bei ihren Digitalisierungsbemühungen und 11 Prozent zählen zu den Nachzüglern.

Ganz gleich wo Sie aktuell stehen: Nutzen Sie die Förderungen und Angebote für den Ausbau Ihrer Digitalisierungsstrategie. Informieren Sie sich hier über den Digitalisierungszuschuss der CAS Software.

Die Studie zum Digital Office Index 2020 steht hier zum Download bereit: www.bitkom.org/doi-2020


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