16/09/22CRM im Mittelstand – Anforderungen, Herausforderungen und neue Wünsche

Der Mittelstand ist Deutschlands Wirtschafts-, Technologie- und Beschäftigungsmotor. Er ist die treibende Kraft bei Innovationen und ein starker Partner für Unternehmen und die Wirtschaft weltweit. Laut Der Mittelstand, BVMW e.V. ist „der ‚German Mittelstand‘ […] international einzigartig. Er ist schnell und reagiert flexibel, wenn der Markt es verlangt.“


Ralf Korb, CRM-ExperteGerade seit den letzten paar Jahren verändern sich die Märkte schneller denn je – je agiler Unternehmen darauf reagieren können, umso besser für ihre Zukunftssicherheit und den Erfolg. Ohne eine stabile, verlässliche Kunden- und Informationsplattform (CRM) ist das nicht möglich. Ralf Korb, Analyst und CRM-Experte, Hochschul-Dozent und Berater hat für uns und Sie, liebe Leserinnen und Leser, aus seinem Blickwinkel eine Bestandsaufnahme der Anforderungen, Erwartungen und Wünsche an Lösungen zur Kundenbetreuung gemacht: Was hat sich entwickelt, was manifestiert und was ist konstant geblieben?


Kundenzentrierung zwischen langfristiger Planung und pragmatischer Umsetzung

Für den Erfolg mittelständischer Unternehmen ist Kundenzentrierung unabdingbar: Der Mittelstand muss seine Kunden individuell und ganzheitlich betrachten, um ihnen bestmöglich und zielführend die für sie besten Produkte und Services zu bieten. Dabei sind die sich stetig wandelnden Kundenwünsche besonders herausfordernd, will man den Kunden optimal betreuen und ihnen positive Erlebnisse gestalten. Das erfordert auf der einen Seite eine Menge Flexibilität und Anpassbarkeit. Auf der anderen Seite dürfen die Ziele und Strategien für das eigene Geschäft nicht vergessen werden. Mittelständische Unternehmen sind wahre Meister im Spagat zwischen langfristigem Denken und rascher, pragmatischer Umsetzung. Und dabei gilt es die Kosten so gering wie möglich zu halten. Kein einfaches Unterfangen, wenn man alle Aspekte berücksichtigt – doch mit einer intelligenten CRM-Lösung und dem richtigen CRM-Partner an der Seite keine Raketenwissenschaft.


Vom Mittelstand für den Mittelstand: Eine Community mit Herz und Verstand

Vertrautes und Bewährtes ist dem Mittelständler wichtig: Faktoren wie Sicherheit, Empathie und gute Referenzen sind bei der Entscheidungsfindung ausschlaggebend. Mit Herz, Verstand und dem Ziel der Kundenzufriedenheit agiert der Mittelstand lösungsorientiert und pragmatisch. Diese Eigenschaften muss auch eine CRM-Lösung abdecken. Für einen effizienten, kundenorientierten und sicheren Arbeitsalltag muss sie sämtliche Daten rechtskonform, transparent und abteilungsübergreifend zur Verfügung stellen. Trotz der vielen Anforderungen und Wünsche sollte die CRM-Software dennoch pragmatisch, funktional und kostengünstig sein, weil das Budget meist recht klein bzw. zumindest begrenzt ist.

Marcus Bär

Anmerkung Marcus Bär,
Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand:

Mit einer flexiblen CRM + AIA®-Lösung wie CAS genesisWorld gar kein Problem. Vielfältige Funktionen ein modularer Aufbau und zahlreiche Schnittstellen für eine durchgängige Systemlandschaft, machen es möglich, dass eine rechtskonforme Datenverarbeitung über Abteilungsgrenzen hinweg gestaltet werden. Egal, ob Vertrieb, Marketing oder Service – egal, ob Büro, Mobile Office oder von unterwegs, alle Kundendaten sind zentral in CAS genesisWorld verfügbar. Individuelle Cockpits mit benutzerspezifischen Funktionen beschleunigen die Informationsbeschaffung und steigern zusätzlich die Effizienz, sodass ein kundenspezifischer Service abteilungsübergreifend möglich ist und aus Kunden Fans werden.


Bei der Auswahl der CRM-Lösung und -Anbieters zählen neben der Funktionalität, dem Know-how und der Lösungskompetenz auch die Empathie des Softwareanbieters und CRM-Beraters. Und wer ist passender als jemand, der die mittelständischen Bedürfnisse kennt und die gleiche Mittelstands-Mentalität lebt?

Anmerkung Marcus Bär:
Vom Mittelstand für den Mittelstand – ganz gleich ob pragmatische Standard-CRM-Lösung, branchenspezifisches CRM oder Cloud-CRM, die CRM + AIA®-Lösungen CAS genesisWorld unterstützt Unternehmen optimal, die sich auf ihre Kunden ausrichten.


CRM: Zwischen Versprechen und Erwartungen

Als unternehmensweite Informations- und Customer Data Plattform mit einer kundenorientierten Ausrichtung unterstützt eine CRM-Lösung die folgenden Ziele:

  • Steigerung des Kundenwertes,
  • Verlängerung des Lebenszyklus eines Kunden,
  • Umwandlung des Kunden zum Fan,
  • Effektivitätssteigerung,
  • schneller ROI.

Mittelständischen Unternehmen ist dabei wichtig, dass sie die Kontrolle über ihre Daten behalten und die Sicherheit selbst gestalten können. Ebenso sind die Rechtssicherheit bei Verfahren sowie das Einhalten gesetzlicher Anforderungen und Schutzbestimmungen zu beachten. Auf keinen Fall darf der gute Ruf aufs Spiel gesetzt werden. Die CRM-Lösung sollte deshalb Themen wie Datenschutz und Sicherheit, Einhaltung der DSGVO abbilden und ein sicheres Hosting in zertifizierten, idealerweise lokalen Rechenzentren bieten.

Praxistipp: Achten Sie bei der Hersteller- und Partnerwahl auf die Branchen- und Datenschutzexpertise von Software und Implementierungsspezialisten. Gut ausgebildete Mitarbeiter beim Dienstleister und Hersteller sorgen auch in Ihrem Team für Motivation und Erfolg.

CAS-Siegel

 Anmerkung Marcus Bär:
Mit dem Gütesiegel „fair.digital“ zertifiziert und ausgezeichnet als „Software Made und Hosted in Germany“ steht CAS Software für die kompromisslose Sicherheit Ihrer Kundendaten. Mit über 200 vor Ort und Branchen-Partner stehen die passenden Experten in unserem Ökosystem jederzeit unseren Kunden zur Verfügung.

 

Bewährte Strategie: Langfristig gedacht, kurzfristig gemacht
Trotz der im Mittelstand häufig beschränkten Mittel und organisatorischen Möglichkeiten sind die Wünsche an Funktionsumfang einer CRM-Lösung groß – verständlich bei einem unternehmensweiten Einsatz, will man einen 360°-Blick auf den Kunden und seine Informationen. Die Anforderungslisten reichen von der Sales Force Automation und Vertriebssteuerung über Marketing Automation, Eventmanagement, Newsletter, Kundendienst und Helpdesk bis zum Projektmanagement und Außendienststeuerung nur um ein paar Themen zu nennen. Um alles unter einen Hut zu bringen, hat sich ein Projektteam mit Vertretern aus allen Fachbereichen (Rollen) bewährt, das die Must-haves und Wünsche sammelt, priorisiert und auf Umsetzungsphasen verteilt. So lässt sich auch die langfristige Strategie auf kleine, verdaubare Häppchen aufteilen und kurzfristig mit schnellen Erfolgen umsetzen.

CRM-Projektmethode

Anmerkung Marcus Bär:
Mit der richtigen CRM-Projektmethode wird die CRM-Implementierung mit System eingeführt: Alle Beteiligten sind von Anfang an dabei, Verantwortlichkeiten werden klar kommuniziert und Prozesse früh definiert. Eine sukzessive Einführung in Etappen (nach Bereichen oder Funktionen) trägt dann zur Software-Verständnis und Akzeptanz bei.

  

Die Chemie muss stimmen: Erfolgsfaktoren im CRM-Projekt
Wer auf einen vertrauensvollen Partner auf Augenhöhe setzt, hat den ersten Schritt in Richtung erfolgreiche CRM-Einführung gemacht. Er begleitet das Team und sorgt dafür, dass effiziente Prozesse mit CRM kurzfristig gestaltet und langfristig weiterentwickelt werden. So bleibt das Tagesgeschäft nicht links liegen und die Kosten bleiben im Blick.

Praxistipp: Nutzen Sie die Beratungskompetenz von IT-Profis, entlasten Sie die eigene Mannschaft und lassen Sie Ihre internen Profis auf die Prozessoptimierung fokussieren – denn niemand kennt Ihr Unternehmen so gut wie Ihr Team.

Um die Implementierungs-Phase für alle Beteiligten ideal zu gestalten, sind kurze Projektlaufzeiten und rasche Erfolgserlebnisse für eine gelungene CRM-Einführung entscheidend. Involvieren Sie Ihre Mitarbeitenden daher rechtzeitig in die CRM-Einführung und den Change-Prozess, um die Akzeptanz der IT-Lösung sicherzustellen. Denn Mittelständler wollen Dinge, die sie nutzen, verstehen und nachvollziehen, weshalb ein vertrauensvoller CRM-Berater und eine klare, sukzessive Einführungsmethodik unabdingbar sind.

Anmerkung Marcus Bär:
Damit insbesondere bei der CRM-Einführung ein persönlicher Ansprechpartner vor Ort sein kann, sind zertifizierte CAS Partner weltweit im Einsatz. Gemeinsam mit Ihnen gestalten Sie die CRM-Implementierung für einen reibungslosen Betrieb: persönlich, einfach, effizient.

  

Ein Markt in Bewegung: Auf Veränderungen reagieren
Die Märkte bewegen sich am Puls der Zeit: Rapide Marktveränderungen bekommt der Mittelstand mit als erstes zu spüren, weshalb er sich stets an neue Gegebenheiten anpassen muss. Daher ist es wichtig, eine CRM-Lösung zu implementieren, die sich mit dem Unternehmen verändert und mitwächst. So bleiben auch langfristig die Kosten gering und der Mittelstand kann mit den Veränderungen Schritt halten. Damit das gelingt, müssen Mitarbeitende Anpassungen selbstständig und ohne großen Aufwand umsetzen können und ein Softwarehersteller im Boot sein, der innovativ ist und kontinuierliche Verbesserungspotenziale erkennt, umsetzt und etabliert.

Screencollage CAS genesisWorld x14

Anmerkung Marcus Bär:
Eine innovative SmartDesign® -Technologie macht unsere CRM-Lösungen zu flexiblen, adaptiven und intelligenten CRM + AIA®-Lösungen, die mit den Unternehmen wachsen, sich an neue Herausforderungen leicht anpassen und dank mitdenkender Assistenten nicht bloß Prozesse effizienter gestalten, sondern Informationen für fundierte Entscheidungen liefern. Damit das Wissen der Nutzenden ständig wächst.

 

CRM lohnt sich: Faire Preise für ein begrenztes Budget und einen schnellen ROI
Hohe Investitionsmaßnahmen sind meist unüberwindbare Hürden für den Mittelstand. Mit einem mittelstandsgerechten, begrenzten Budget und einem genauen Blick auf den Kosten-Nutzen-Faktor stehen dem Mittelstand oftmals nur wenige Optionen zur Verfügung. Doch heutzutage gibt es verschiedene Möglichkeiten für den Betrieb einer CRM -Lösung zu fairen Preisen (Kauf, Miete oder Leasing).

Eine Standard-CRM-Lösung mit umfassenden Funktionen und modularem Aufbau ist für den Start ideal. So können Sie mit Ihrer CRM-Lösung ‚klein‘ starten und nach und nach um weitere Funktionen, Module oder Nutzerlizenzen für beispielsweise funktions- und abteilungsspezifische Anforderungen wie u.a. Vertriebssteuerung, Marketing Automation oder den Kundendienst erweitern. So bleiben die Kosten gering, das Tagesgeschäft kann weiter laufen und Sie bleiben in der Gestaltung Ihrer individuellen CRM-Lösung flexibel. Die Digitalisierung und vor allem die transparente Bereitstellung von Kundendaten über Abteilungs- und Plattformgrenzen hinweg sorgt damit für mehr Effizienz im Unternehmen und einen schnellen ROI.

Anmerkung Marcus Bär: Überzeugen Sie sich selbst: zum ROI-Rechner >>

 

Das Erfolgsgeheimnis im Mittelstand: gelebtes CRM
Am Ende steht ein erfolgreiches Unternehmen mit gelebtem CRM und begeisternden Kundenbeziehungen, denn auch heutzutage findet das Business zwischen den Menschen statt. Daher ist die mitteständische Mentalität mit dem Hang zum persönlichen Kontakt die Grundlage für den Erfolg, der durch ein wenig Hilfe digitaler Tools und mitdenkender Assistenten beflügelt wird. Anders als viele denken, unterstützt die Digitalisierung bzw. CRM im Büroalltag: Prozesse werden optimiert, Kundendaten sind zentral verfügbar und hybrides Arbeiten wird im Büro, im Homeoffice und mobil von Unterwegs aus unterstützt. So können sich die Mitarbeitenden auf das Wesentliche konzentrieren – den Kunden.

Wichtig dabei ist, einen Partner an der Seite zu haben, der mehr als nur eine Software liefert. Mit Empathie, Herz und Verstand … mit gelebter Customer Centricity, digitalen Souveränität und Innovationsgeist ist die nachhaltige digitale Transformation des Mittelstands auf einem guten, erfolgreichen Weg und nicht mehr aufhaltbar.

Anmerkung Marcus Bär:
Stellen auch Sie Ihr Unternehmen auf ein zukunftssicheres Fundament und entdecken Sie CAS genesisWorld x14: Jetzt CAS genesisWorld x14 entdecken.


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Ralf Korb

Weitere Informationen zum Autor: Ralf Korb
Ralf Korb verfügt über mehr als 30 Jahre Praxiserfahrung. Nach seinen verschiedenen Rollen in Unternehmen hat er sich der Weitergabe seines Wissens als Analyst, Autor, Dozent und Berater verschrieben. Als einer der Protagonisten des „#empathischenCRM“ und einer der Gastgeber der CRM Gespräche (#CRMKonvos), Speaker auf Konferenzen, Veranstaltungen oder als Berater und Coach wirkt der Autor in der Zukunftsgestaltung von Organisationen und Unternehmen mit.

Unter anderem begleitet er Unternehmen bei der Softwareauswahl oder berät Hersteller in ihren Marktvorgehen. Seine Lehrtätigkeit übt er an verschiedenen Hochschulen in Präsenz oder Remote aus. Seit 2014 ist der Inhaber von Korb & Kollegen auch für die BARC GmbH in Würzburg als Senior Analyst tätig. Dort unterstützt er unter anderem die Bereiche CRM, ERP und Data Security.
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