14/05/20CRM ist viel mehr als Technologie

Jedes dritte Unternehmen denkt in Deutschland aktuell über die Einführung einer (neuen) CRM/XRM-Lösung nach. Bereits 36 Prozent haben Customer Centricity in der Praxis umgesetzt. Zu diesen und weiteren spannenden Ergebnissen kommt Deutschlands größte CRM-Studie 2020. Sie belegt: Noch nie war die Akzeptanz der Mitarbeiter so hoch und die Unternehmenskultur entscheidend.

Seit der ersten Auflage vor zehn Jahren ist die neue CRM-Studie 2020 von MUUUH! Consulting längst zum Wegweiser in Richtung erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement geworden. Mehr als 830 Teilnehmer aus unterschiedlichen Branchen, Geschäftsfeldern und Unternehmensgrößen nahmen online an der Befragung teil – so viel wie nie zuvor.


Ganzheitlicher Managementansatz für eine kundenorientierte Unternehmensstrategie
Der Trend, den die vorangegangenen CRM-Studien aufgezeigt haben, setzt sich fort: CRM wird von den Entscheidern nicht als Technologie oder System wahrgenommen, sondern immer mehr als ganzheitlicher Managementansatz. Im Mittelpunkt steht dabei eine kundenorientierte Unternehmensstrategie oder -kultur bzw. die Unterstützung bei langfristiger Kundenverbundenheit und die Abbildung der gesamten Customer Journey.


Qualität der Daten erfolgsentscheidend
Die Studie macht aber auch deutlich, dass die notwendige Datenbasis, damit CRM-Lösungen ihr Potenzial vollständig entfalten können, nach wie vor lückenhaft ist. Die Einführung und der Betrieb von CRM-Systemen können nur dann erfolgreich sein, wenn Mitarbeiter aller Unternehmensebenen ein Verständnis dafür entwickeln, dass kundenbezogene Informationen für den nachhaltigen Geschäftserfolg unerlässlich sind. „Hier braucht es ein intensives Change Management, das die Mitarbeiter dazu befähigt und motiviert, systemgestützte Kundenorientierung mit Leben zu füllen“, heißt es dazu in der Studie.


CRM und XRM nur mit zertifiziertem Datenschutz
Laut der CRM-Studie beschäftigt sich bisher nur jedes zweite Unternehmen mit dem Thema Datenschutz. Gerade hierbei ist die Einhaltung von Gesetzen und Richtlinien sicherzustellen, wie zum Beispiel die Europäische Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Bei der Auswahl des Anbieters sollte deshalb darauf geachtet werden, dass die Software einen sicheren Schutz vor Fremdzugriffen bietet. Dies kann beispielsweise durch Zertifizierung wie dem Siegel „Software Made & Hosted in Germany“ und fair.digital überprüft werden.


Kundenzufriedenheit für das Zusammenspiel von Software und Dienstleistung
Trotz starker Konsolidierung in den letzten Jahren ist der CRM-Markt noch immer sehr fragmentiert: über 70 verschiedene CRM-Systeme sind bei den Teilnehmern der Studie im Einsatz. CAS Software gehört dabei zu den Top 5 Anbietern und ist insbesondere bei kleinen und mittleren Unternehmen stark vertreten. Bei der Bewertung der CRM-Systeme überwiegt die Kritik: Im Durchschnitt liegt der Net Promotor Score (NPS) in dieser Befragung bei minus 12 %, d. h. die Zahl der Kritiker übersteigt die Zahl der Promotoren um 12 %. Erfreulich dagegen die Bewertung für CAS Software: CAS genesisWorld erzielt die höchste Anzahl an Fürsprechern und einen NPS von plus 7 %, im Zusammenspiel mit dem Projektpartner itdesign GmbH kommt die CRM-Lösung sogar auf einen NPS von plus 22 %, der beste Wert schlechthin. Bei der Unterstützung von Kundenprozessen ist erhebliches Verbesserungspotenzial erkennbar, was allerdings nicht nur an der Software liegt, sondern insbesondere auch an der fehlenden Ausgestaltung und Definition der Prozesse vor und bei der CRM-Einführung.


Mindset und Perspektivenwechsel wirken positiv auf Customer Experience
Nur wer die Customer Journey kennt, kann seine Touchpoints und Prozesse entlang dieser Journey steuern und weiterentwickeln, um so konsequent die Perspektive seiner Kunden einzunehmen. Darum ist es notwendig, die Kundenreise auch im CRM-System abzubilden. So kann sichergestellt werden, dass alle aus Kundensicht relevanten Touchpoints und die dazugehörigen Prozesse angemessen abgebildet und gesteuert werden. Derzeit gelingt dies laut Studie lediglich 7 Prozent der Unternehmen vollständig. Dabei bieten CRM und XRM-Lösungen die nötige Unterstützung, Schritt für Schritt den Weg zu Customer Centricity zu gehen. Denn nur so entwickelt sich die Beziehung zwischen emotional verbundenen Kunden und Unternehmen zur gemeinsamen Erlebnisreise.

Die vollständigen Studien-Ergebnisse im Download auf: www.muuuh.de/consulting/crm-studie

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